Seguro que en más de una ocasión hemos pensando cómo reclamar vuelos porque, a la hora de realizar un viaje, nos hemos encontrado con una notificación por parte de la aerolínea comunicándonos el retraso de nuestro vuelo o incluso la cancelación del mismo.
En este momento nos surgen varias preguntas: ¿puedo reclamar?, ¿cómo reclamar vuelos? ¿me corresponde algún tipo de indemnización?, ¿dónde debo acudir?, etc. Por ello, mediante esta publicación vamos a tratar de dar respuesta a todas esas preguntas y saber cómo, cuándo y dónde podemos reclamar.
Normativa aplicable
En España, y a nivel comunitario, debemos tener presentes, principalmente, tres textos legales: el Reglamento EU261, la Ley de Consumidores y Usuarios y, por supuesto, la Constitución Española.
El Reglamento CE 261/2004 es el encargado de regular las normas sobre compensación y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de vuelos en el ámbito europeo. Fuera de éste, sería de aplicación el Convenio de Montreal.
El Real Decreto Legislativo 1/2007 de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios es aplicable a las relaciones entre los consumidores y los empresarios, distinguiendo cuáles son sus derechos y obligaciones.
La Constitución Española de 1978 es la norma suprema del Ordenamiento Jurídico español.
Además, en relación a viajes combinados, es decir, aquellas reservas en las que se adquieran conjuntamente, por ejemplo, vuelo y hotel, debemos tener presente la Directiva 2015/2302.
Denegación de embarque (overbooking)
Puede ocurrir que estemos esperando a subir en nuestro avión y, de repente, la aerolínea observe, por ejemplo, un overbooking, es decir, que han vendido más plazas de las que disponen, y nos encontremos ante una denegación de embarque.
En estos casos, si la aerolínea prevé que tendrá que denegar el embarque en un vuelo a algunos pasajeros, lo primero que deberá hacer es solicitar voluntarios. A dichas personas deberá ofrecerles algún tipo de beneficio según ambos acuerden.
En segundo lugar, si no se ofrecen voluntarios suficientes, la aerolínea puede denegar el embarque a los pasajeros en contra de su voluntad. No obstante, dichos pasajeros deberán ser compensados de manera inmediata según indicaremos a continuación, además de prestarles asistencia (por ejemplo, reembolso del billete o transporte alternativo, comida y refrescos, hotel si es necesario pernoctar, transporte entre el aeropuerto y el hotel, etc.).
Cancelación de vuelos
En relación a la cancelación de vuelos, debemos tener en cuenta varios factores a fin de conocer la posibilidad de solicitarle a la compañía aérea una compensación, a saber: si se ha notificado la cancelación, con cuánta antelación se ha notificado, la distancia que ese vuelo recorrería entre la ciudad de origen y la de destino calculada en función del método de la ruta ortodrómica, si se ha ofrecido un vuelo alternativo, etc.
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Líneas generales sobre compensación económica
Por regla general, la compañía aérea deberá:
- Ofrecer asistencia a los pasajeros ofreciéndoles un reembolso o un transporte alternativo. Si es preciso, también se les debe ofrecer comida, alojamiento y el traslado entre el aeropuerto y el hotel.
- Ofrecer una compensación conforme a los siguientes datos:
-
- 250 euros para vuelos de hasta 1.500 km.
- 400 euros para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 km y 3.500 km.
- 600 euros para el resto de vuelos.
- Estos importes pueden ser reducidos al 50% si se ofrece un transporte alternativo y hay un retraso de menos de:
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- 2 horas para todos los vuelos de hasta 1.500 km.
- 3 horas para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 km y 3.500 km.
- 4 horas para el resto de vuelos.
- Si el transporte alternativo ofrecido por la aerolínea es en otro aeropuerto de la misma ciudad, será ésta quien deba correr con los gastos del traslado del pasajero de un aeropuerto a otro.
- La compensación deberá ser abonada en metálico, por transferencia bancaria, mediante cheque o, previo acuerdo firmado del pasajero, a través de bonos de viaje.
Sin derecho a compensación
No obstante lo anterior, el pasajero no tendrá derecho a una compensación económica si la aerolínea informa de la cancelación:
- Con una antelación de 2 semanas o más respecto a la hora prevista de salida del vuelo.
- Con una antelación de entre 2 semanas y 7 días respecto a la hora prevista de salida del vuelo. En este supuesto, debe ofrecerse un transporte alternativo que salga, como máximo, 2 horas antes de la fijada en el vuelo inicial y que llegue al destino con menos de 4 horas de retraso respecto a la hora prevista de llegada.
- Con menos de 7 días de antelación respecto a la hora prevista de salida del vuelo. En este caso, debe ofrecerse un transporte alternativo que salga, como máximo, 1 hora antes de la fijada en el vuelo inicial y que llegue al destino con menos de 2 horas de retraso respecto a la hora prevista de llegada.
Retraso de vuelos
En cuanto a los retrasos de vuelos, la aerolínea deberá ofrecer asistencia a los pasajeros:
- Comida y refrescos necesarios por el tiempo de espera, así como, si es necesario, dos llamadas telefónicas o correos electrónicos.
- Si la hora de salida prevista es, como mínimo, al día siguiente de la anunciada, alojamiento en un hotel si es necesario pernoctar y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
- Si el retraso es de 5 horas como mínimo, el reembolso del coste íntegro del billete correspondiente a la parte o partes del viaje efectuada o no efectuada o un vuelo alternativo lo más rápidamente posible.
Lo anterior será de aplicación únicamente si la aerolínea prevé un retraso con respecto a la hora de salida fijada de:
- 2 horas o más para vuelos de hasta 1.500 km.
- 3 horas o más para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 km y 3.500 km.
- 4 horas o más para el resto de vuelos.
Dónde, cuándo y cómo reclamar vuelos
Para reclamar las cuestiones tratadas, según la legislación vigente en España, disponemos de un plazo de prescripción de 5 años desde la fecha del vuelo según el Reglamento EU 261 (2 años en los casos en que resulte de aplicación el Convenio de Montreal).
Si nos encontramos ante un retraso o cancelación en el mismo aeropuerto, podemos interponer una reclamación formal en los mostradores de la aerolínea en cuestión e incluso otra reclamación en AENA, empresa pública española encargada de la gestión de los aeropuertos. Además, es importante ponerse en contacto con la aerolínea bien por correo electrónico, bien mediante el formulario de reclamación que dispongan en su página web oficial.
Posteriormente, aunque no es necesario, podemos dirigirnos a Consumo, aunque este organismo únicamente pone en contacto a los consumidores con las empresas sin tener potestad de imponer sanciones. Donde sí debe acudirse es a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) para interponer una nueva reclamación con el fin de que este organismo emita una resolución, la cual, aunque no es de obligado cumplimiento para las aerolíneas, sí será un buen elemento a tener en cuenta de cara a una posterior reclamación judicial.
Finalmente, con toda la documentación que obrará en nuestro poder (¡OJO!, siempre todo por escrito para que quede constancia de cada actuación realizada), deberemos interponer una demanda ante los Juzgados de lo Mercantil del Partido Judicial en el que residamos.
Para conocer detalladamente cómo reclamar vuelos, puedes contactar con nuestra Agencia de Viajes Online pinchando aquí y nuestro servicio jurídico analizará tu caso y se encargará de todo. ¡Solo cobramos si ganas!
Esperamos que os haya sido útil el post sobre cómo reclamar vuelos; ¡podéis compartirlo en vuestras redes sociales! 😊
¡Gracias por leernos!
Hola, estoy suscripto a el canal de Youtube, he visto el vídeo para reclamar vuelos con retraso, en julio de este año viajamos 5 personas a París, en el vuelo de regreso tuvimos un retraso de 3h, realice el reclamo correspondiente a la compañía y me han comentado que no me corresponde, el reclamo lo realice directamente con el formulario de AESA.
Contacto con ustedes por si podrían reclamarlo.
¡Hola!
Podemos revisar tu caso. Contáctanos en info@seguirviajando.es y podremos atenderte mejor. Aquí sólo damos la información, el resto lo gestionamos desde la agencia de viajes online que tenemos, con el servicio jurídico.
¡Un saludo!